客服

1、做好用户接待、咨询及受理工作。

2、熟知供热用热管理条例、相关法律法规和各项收费标准，利用热线平台做好供热常识宣传、政策法规宣传、热用户咨询和投诉受理等工作，高效解决热用户问题，推动优质服务。

3、熟知客服系统操作规程，严格按照标准处理热用户的各类投诉和咨询问题；准确把控各类问题处理时限，对疑难和特殊问题及时上报。

4、负责跟进用户报修工单的处理进度和完工情况，确保用户问题及时解决。

5、负责处理市政主管部门转办的各类投诉，做到及时处理、耐心解释和按时反馈。

6、负责投诉数据的汇总、分类和整理，按需求及时、准确的上报相关部门，根据相关政策和法律法规建立并完善客服应答知识库。

7、负责热用户回访工作，收集用户意见建议，根据回访情况总结提升服务标准。

8、负责违章用热的资料收集、审核工作。